코로나 시대가 장기화 되면서 사람들의 신경이 많이 날카로워졌음을 느낀다. 작은 일에도 짜증을 내고, 비대면 이다보니 정확한 의사전달이 되지 않을 경우 화를 내는 경우가 많아졌다. 이전에도 그랬지만 콜센타처럼 비대면으로 운영되는 업종의 근로자는 감정노동에 대한 수위가 높아졌다고 한다.
대표적인 감정노동 직군인 콜센터 상담, 백화점 판매원, 호텔 종사원, 승무원 등 서비스업에 근무하는 근로자들이 대부분인데, 이들은 자신의 감정을 숨기고 고객 심리에 맞추어 서비스를 제공하는 업무를 하다 보니 직무스트레스에 대한 관리가 이루어지지 않을 경우 정신질환으로 이어질 수 있다. 이렇듯 감정노동으로 인한 업무 상 질환의 보상을 위해 2016년 '산업재해보상보험법'에서 감정노동으로 인한 정신질환을 업무상 질병으로 인정하도록 개정되었다. 동법에서는 업무와 관련하여 고객 등으로부터 폭력 또는 폭언 등 정신적 충격을 유발할 수 있는 사건 또는 이와 직접 관련된 스트레스로 인하여 발생한 적응장애 또는 우울병 에피소드에 대하여 감정노동으로 인한 정신질환으로 정하고 있다.
얼마 전 뉴스에서 초등학생이 택배 기사님께 전달한 따뜻한 엘리베이터의 메모를 접한 적이 있다. 아파트 이미지를 위해 배송 하시는 분의 차량 출입을 제한하고 도보로 무거운 짐을 운반하도록 하는 아파트도 있는 반면 이렇게 내 가족처럼 작은 쪽지의 메시지로 고마움을 표하는 아직은 따뜻함이 더 많은 세상이라는 것에 감사함을 느낀다. 우리에게 서비스를 제공하시는 감정노동자들은 '감사합니다' '수고 많으십니다' '물한잔 드세요' 이러한 따뜻한 말 한마디에 더욱 힘이 나고 자신의 업무에 자신감을 느낄 것이다. 코로나로 인한 온라인 매장 활성화로 택배 배송 물량이 이전보다 몇 배는 늘어난 시점에 열악한 근무조건으로 과로사까지 하시는 택배 기사님의 소식은 마음을 아프게 한다.
우리에게 기분 좋은 행복함을 전하는 서비스 직종의 감정노동 근로자들도 누군가의 소중한 아내, 아버지, 자녀들이다. 실체가 없는 폭언이 물리적인 구타보다 더 큰 상처를 남긴다. 때론 씻을 수 없어 끝내 돌아오지 못할 강을 건너기도 한다. 말을 먼저 꺼내기 전에 우리 엄마, 우리 아빠, 우리 언니라고 생각하고 더 이상의 갑질은 넣어두자. 더 이상 이런 상처와 괴롭힘이 없기를 바라며...
대한민국 감정노동자 당신이 있어 덕분에 우린 행복하게 편리함을 누립니다. 누군가의 소중한 가족인 여러분! 고맙고 감사합니다.
